Trends und Entwicklungen rund um das CRM

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Hersteller für CRM-Lösungen bringen in immer kürzer werdenden Intervallen neue Versionen ihrer Produkte auf den Markt. Um mit der Konkurrenz mitzuhalten, sollten neue Funktionen und Möglichkeiten einer CRM-Strategie regelmäßig geprüft werden. Die hier aufgezeigten Trends und Entwicklungen sind jedoch nur ein Bruchteil dessen, was die Softwares heute leisten können.

Mobilität im Fokus

Ein zentraler Punkt innovativer CRM-Software ist Mobilität mit Smartphones und Co. Dank mobiler Anwendung über das Internet können CRM-Inhalte auch unterwegs auf Laptop, Tablets und Smartphones angezeigt werden. So können beispielsweise fehlende Informationen während eines Kundenbesuchs einfach nachgelesen werden. Auch Reisezeiten zu Kundenterminen können so produktiver gestaltet werden. Die Mobilität sorgt somit für bessere Kundenbindung und Kommunikation.

Die Themen Business Relationship Management, Public Relations und Investor Relations sind in Hinblick auf CRM-Lösungen auch stark im Kommen. Unter Business Relationship Management (BRM) versteht man das Konzept einer ganzheitlichen Unternehmensführung durch die Gestaltung positiver Beziehungen zu allen Interessensgruppen. Unter Public Relations versteht man es, die Öffentlichkeit an sein Unternehmen zu binden. Investor Relations macht Unternehmen für Kapitalgeber interessant.

Automatisierte Prozesse im Trend

Die CRM-Software schickt einmal wöchentlich individuelle Auswertungen zu, damit unternehmensrelevante Entscheidungen auf einer fundierten Basis getroffen werden können. Erfasste Daten werden im CRM automatisch durch das System in Tabellen und Diagrammen präsentiert. Die Software kann mit den eingearbeiteten Daten automatisch den Kundenwert erfassen und so die Ausgaben für Service und Werbung anpassen. Die Software kann zudem eigenständig personalisierte Anschreiben versenden. Nur der zugehörige Text muss geschrieben werden.

Eine automatisierte Adresseinpflege ist mit einer CRM-Lösung ebenso möglich. Die Software ist sogar in der Lage festzustellen, ob Postleitzahl und Ort zusammenpassen oder nicht. Die CRM-Lösung CAS genesisWorld prüft Adressen mit Hilfe einer Online Referenzdatenbank auf Aktualität. Firmenprofile und Ansprechpartner können mithilfe der Referenzdatenbank des CRMs automatisch ergänzt werden.

Auch die Klickauswertung bei Newslettern kann mithilfe einer CRM-Lösung besser erfasst werden. Wenn Newsletter über CRM-Lösungen verschickt werden, sind die Klickzahlen der einzelnen Bestandteile einsehbar. Hierdurch können auch Einblicke in die Newsletter-Optimierung gewährt werden.

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Quelle: vgl. Hans Jürgen Ott / Martin Hubschneider: Kundenbindung. Haufe. 2009. S. 118-121.

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