CRM – mehr als Kontaktmanagement

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Kundenorientierung als Unternehmenszweck (Foto: pixabay.com #3489902 ©rawpixel)

Unter CRM (engl. Customer Relation Management) versteht man das sogenannte Kundenbeziehungsmanagement. Die Philosophie dahinter ist die, dass man Kundenorientierung als Unternehmenszweck versteht. Hierzu richtet sich das gesamte Unternehmen daran aus, seinen Kunden entgegenzukommen, sie optimal zu bedienen und zufriedenzustellen. Sogenannte CRM-Systeme helfen dabei, diese Ziele in die betriebliche Praxis umzusetzen. Sie bauen kundenbezogene Geschäftsprozesse ein und nutzen diese effektiv.

Vielfältige Funktionen führen zu einem optimalen Ergebnis

Folgende Ziele werden mit der korrekten systematischen Nutzung eines CRM-Systems erreicht: Nachhaltige Kundengewinnung, Kundenbindung und eine effektive Nutzung des Kundenwertes. Instrumentell bedeutet das, dass man mit einem CRM Kundenbeziehungen durch den Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologien optimieren kann. CRM-Prozesse sind beispielsweise Verkaufschancen, Support, Kundenbewertung und Kontaktverwaltung.

Man unterteilt die Funktionalitäten eines CRM-Systems in drei Gruppen: analytisches, kommunikatives und operatives CRM. Das analytische CRM ist ein lernendes System. Es sammelt Daten, wertet Kundendaten aus und erstellt daraus Folgerungen. Dabei ist es immer umfassend und korrekt. Das kommunikative CRM ist, wie der Name schon sagt, für die Kommunikation verantwortlich. Hier liegt der Fokus auf Kanalintegration, Kampagnen und dem Helpdesk. Das Ganze erfolgt systematisch, personalisiert und effizient. Die letzte Funktionalität ist das operative CRM. Dieses kümmert sich mit Effektivität und Effizienz professionell und personalisiert um die kundenbezogene Alltagsarbeit.

Gemeinsam zum Ziel

Ein CRM-System unterstützt die gesamten unternehmerischen Prozesse. Dabei hilft es folgende Ziele zu erreichen: Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenwerterhöhung. Es bietet beispielsweise auch eine ticketbasierte Reklamationslösung. Unter Ticket versteht man hier Datensätze im CRM, die beschrieben werden und zwischen den Mitarbeitern herumgereicht werden können.

Die Ziele eines CRM-Systems können jedoch nur erreicht werden, wenn alle Mitarbeiter eines Unternehmens das CRM nutzen – und das auch sorgfältig, systematisch und kontrolliert! Eine hohe Qualität kann nur erreicht werden, wenn sich alle Mitarbeiter die Philosophie eines CRMs zum Prinzip ihrer Arbeit machen. Denn ein CRM ist nur so gut wie die gespeicherten Daten im System. Wer seine Kunden in den Fokus stellt, erhöht damit die Profitabilität und den Umsatz und kann sich langfristig auf dem Markt behaupten.

Was sind die Vorteile eines CRMs?

Wie bereits erwähnt bietet ein CRM, wenn es denn regelmäßig und korrekt genutzt und gepflegt wird, eine große Anzahl an Vorteilen. Hier nur einige der Vorteile: Kunden können mit einer Stimme angesprochen werden, das gibt Sicherheit und Stabilität. Zudem wird ein Unternehmen insgesamt schneller und erzielt intern eine höhere Transparenz. Durch gezielte Kundenansprache ist es möglich, wertvollere Kunden zu gewinnen. Durch die hohe Effizienz eines CRM-Systems werden die Kosten im Vertrieb gesenkt. Analysen auf Knopfdruck erhöhen die Kompetenz der Mitarbeiter. Und einer der wohl größten Vorteile ist „Kein Papier. Keine Akten. Keine Suche.“.

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Quelle: vgl. Hans Jürgen Ott / Martin Hubschneider: Kundenbindung. Haufe. 2009. S. 103-108.

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