Für die Inspecvision Deutschland GmbH implementierte plan IT ein solches Helpdesk in Verbindung mit dem CRM-System CAS genesisWorld. In Abstimmung mit den relevanten Mitarbeitern wurde das System an die Bedürfnisse von Inspecvision angepasst und entsprechend konfiguriert. Anschließend erfolgte die Schulung der Mitarbeiter. „Wir arbeiten seit Jahren gerne und erfolgreich mit plan IT zusammen. Auch dieses Projekt lief gewohnt reibungslos“, so Inspecvision Geschäftsführer Michael Reimold. In enger Zusammenarbeit mit der EDV-Abteilung wurde zudem ein Online-Hilfe-Portal bereitgestellt.
Kunden haben damit künftig Zugriff auf die Antworten zu häufig gestellten Fragen (FAQs), um bei auftretenden Problemen während der Nutzung der Messsysteme von Inspecvision schnell selber eine Antwort zu finden. Darüber hinaus können sie über einen entsprechenden Benutzerzugang individuelle Lösungen zu den eingesetzten Maschinen erhalten oder Supporttickets stellen, wenn eine tiefergehende Analyse des Problems notwendig ist.
Alle Anfragen werden einheitlich und übersichtlich in CAS genesisWorld erfasst. Dort haben die Mitarbeiter alle benötigten Informationen über die eingesetzten Maschinen, eventuell vorhandene Supportverträge und die bisherige Kundenhistorie zur Verfügung.
Dank regelgesteuerter interner und externer Benachrichtigungen werden der Kunde und die beteiligten Mitarbeiter automatisch über neu eingegangene Tickets, den Status der Anfrage und mögliche Rückfragen auf dem Laufenden gehalten.
Der Kunde hat als freigeschalteter Benutzer über das Support-Portal „Helpdesk online“ selber jederzeit eine Übersicht über den Stand der gestellten Anfragen.
„Mit dem eingeführten Ticketsystem können wir Supportfälle deutlich schneller, individueller und transparenter bearbeiten“, so Reimold, der noch einen weiteren Mehrwert sieht. „Durch den entstehenden öffentlichen FAQ Bereich können wir auch unsere Mitarbeiter entlasten, weil die Kunden sich dann bei vielen Fragen selbst helfen können“.
Inspecvision hat erkannt, dass Organisation und Service-Qualität des Helpdesks auch wichtige Faktoren für die Kundenzufriedenheit sind. Für eine gute Kundenbindung ist eine effiziente und schnelle Beratung bei Problemen entscheidend. Helpdesks können dazu einen wichtigen Beitrag leisten und sind wesentlicher Bestandteil der CRM-Philosophie von Unternehmen, die durchgehende Kundenorientierung und fortschrittliches Kundenmanagement in ihren Mittelpunkt rücken.
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Stephan Schotten
- Kundenberater CRM -
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