Wie der Kunde zum Produkt „reist“

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Die Urlaubszeit steht uns bevor, doch vorher wollen wir uns mit einer ganz anderen Reise widmen: Der Customer-Journey!

Die Customer-Journey ist eine Art Reiseroute vom ersten Kontakt mit einem Produkt, einer Marke oder einer Firma bis hin zu einer definierten Zielhandlung, z.B. dem Einkauf. Früher haben sich Kunden entschieden, bin ich mehr so der Online- oder Offline-Typ. Für manche Zielgruppen mag das vielleicht auch noch zu treffen. Doch immer mehr verschwimmen die beiden Bereiche. Man informiert sich online und geht dann einkaufen, essen oder zum Friseur. Wenn ich im Netz dann nicht mal die Telefonnummer von dem Friseur finde – um bei dem Beispiel zu bleiben- dann ruf ich bei dem nächsten an. Der Einstieg des Kunden zu dem gewünschten Produkt sollte also so einfach wie möglich gestaltet sein. Andere (statistisch stellen sie die Minderheit dar) informieren sich offline und bestellen dann online.

Folglich wünschen sich Kunden häufig leistungsstarke Digitalangebote und eine persönliche Beratung. Von einer gezielten Vernetzung der beiden Angebote lässt sich entsprechend profitieren.

Eine Costumer Journey eines Kunden kann sich über mehrere Stunden oder Tage erstrecken, bis dieser die gewünschte Zielhandlung durchführt. Kontaktpunkte, sogenannte Touchpoints, die der Kunde in dieser Zeit beschreitet, reichen von klassischer Werbung über Onlinemarketingmaßnahmen (Suchmaschinenoptimierung, gepflegte Webseite, Facebook Ads etc.) bis hin zum Rat eines Freundes. Insbesondere im Onlinebereich können mithilfe von Analysetools die Schritte des Konsumenten nachvollzogen werden. Darüber hinaus erfahren sie, welche weiteren Interessen der Kunde hat.

Die Herausforderung besteht darin, den Kunden währen der Reise nicht zu verlieren. Eine gute Usability hilft dabei den Kunden zu einem finalen Abschluss bei Ihnen zu bewegen. Das heißt, die gewünschten Produkte/Informationen sollten leicht auffindbar sein. Muss der Nutzer sich erst durch unzählige Seiten klicken, um das gewünschte Produkt/Information zu finden, verliert er womöglich die Lust.

Beispiel eines Customer Journeys:

Station 1: Karl hat gehört, es gibt ein neues Restaurant in der Stadt. Vor Tagen hat er eine Anzeige auf Facebook gesehen. Er überlegt sich, mit Freunden einen Tisch zu reservieren.

Station 2: Er recherchiert im Internet die Adresse des Restaurants und Öffnungszeiten.

Station 3: Eine Freundin ist Vegetarierin. Ist das Restaurant für sie geeignet? Die Speisekarte wird evtl. an Freunde weitergeschickt

Station 4: Gibt es Parkplätze in der Nähe? Karl recherchiert über einen Kartendienst und eine Parkplatz-App die Parkmöglichkeiten in der näheren Umgebung.

Station 5: Wie finden andere das Restaurant? Karl möchte seine Freunde nicht enttäuschen und schaut sich auf Bewertungsportalen um.

Station 6: Karl ist überzeugt und möchte einen Tisch reservieren. Er sucht auf der Webseite nach der Telefonnummer oder einem Formular zum Reservieren.

Station 7: Der Anruf wird getätigt.

Station 8: Karl und seine Freunde besuchen das Restaurant.

Nach dem ersten Kontakt, der Information, dass ein neues Restaurant eröffnet hat, gibt es also mehrere Punkte auf der Reise von Karl, die entweder positiv oder negativ für seine Entscheidung ausfallen können: Der Plan scheitert, weil er keine Adresse bzw. Öffnungszeiten findet. Er ist sich unsicher, ob seine Freundin etwas zu essen dort findet. Es ist nicht ersichtlich, dass das Restaurant eigene Parkplätze im Hof anbietet. Die Bewertungen der anderen sind schlecht. Er findet die Telefonnummer nicht oder es geht niemand an das Telefon, um die Reservierung entgegenzunehmen.

Dementsprechend ist es wichtig, dass die einzelnen Touchpoints optimiert sind, es zum Beispiel eine übersichtliche, suchmaschinenoptimierte Webseite gibt, freundliche Mitarbeiter, die seine Reservierung entgegennehmen, das Essen gut ist und auch andere Kanäle wie facebook oder Bewertungsportale als Möglichkeiten zur Informations- und Meinungsbildung wahrgenommen werden.

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David Kosfeld
─ Projektleiter / Kundenberater  ─
Google AdWords Certified Specialist / Google Analytics IQ Certified / bing Ads Accredited Professional

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