Was ist Customer Centricity?

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Foto: pixabay.com #33514; Alois Grundner

Immer diese Anglizismen im Marketing. Nur, weil es so schön modern klingt. Aber was steckt eigentlich dahinter? Effekthascherei oder eine handfeste Strategie? Heute blickt plan IT blickt hinter den Begriff „Customer Centricity“ –  zu Deutsch: Kundenorientierung.

Der Kunde steht also im Mittelpunkt der Strategie. So gut wie wenig Neues, wird sich manch einer denken, existiert das Sprichwort „Der Kunde ist König“ doch schon seit ewigen Zeiten. Ein freundlicher Service gehört da ebenso dazu wie Kundenwünsche maximal zu erfüllen und die Bedürfnisse und Anliegen möglichst zu 100 Prozent zu decken.

Die Sache mit der Augenhöhe

Wenn der Kunde König ist, legt es nahe, dass der Angestellte ihm nicht auf Augenhöhe, sondern als Untertan begegnet. Mittlerweile wird von Psychologen und Unternehmensstrategen dieses Sprichwort abgemildert, denn es vermindert die Arbeitsmoral der Angestellten und als Folge der merklich aufgesetzten Freundlichkeit auch die Zufriedenheit der Kunden. Daher hat sich die abgeschwächte Marketingstrategie der Customer Centricity mittlerweile durchgesetzt. Eine Beratung auf Augenhöhe wünschen sich sowohl Kunden als auch Angestellte. Doch der Kunde soll auch noch weiter in den Mittelpunkt rücken.

Wie dies gelingt?

Viele Unternehmen agieren zu produktgetrieben und konzentrieren sich darauf, was sie dem Kunden verkaufen können und nicht auf das, was Kunden gerne kaufen möchten, wie sie beraten werden wollen, welche Probleme und Fragen sie haben, wie ihre Historie aussieht. Eine Veränderung im Denken von der Kundenschnittstelle bis zur Führungsebene ist dazu notwendig. Um die Kundenwünsche besser zu kennen und Kunden ganzheitlich zu betrachten, hilft ein gutes Customer Relationship Management. Hierdurch entsteht eine zukunftsorientierte Unternehmenskultur, die den Kunden in den Mittelpunkt aller Berührungspunkte, Services und Produktentwicklungen stellt.

Sie möchten mehr über die Vorteile eines CRMs erfahren? Dann kontaktieren Sie uns.

Stephan Schotten
- Kundenberater CRM -
schotten@planit-online.de
07262 / 609141-15

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