Investition in eine bessere Zukunft: Wie man ein CRM erfolgreich einführt

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Um ein CRM erfolgreich einzuführen, müssen verschiedene Faktoren erfüllt werden (Bild: pixabay.com #3461405 ©kreatikar)

Wer darüber nachdenkt, ein CRM in seinem Unternehmen einzuführen, sollte sich vorab ein paar Gedanken machen. Damit das CRM ein Erfolg wird, müssen alle Mitarbeiter und betroffenen Geschäftspartner in die Planung mit einbezogen werden. Ein Unternehmen sollte nicht auf das Wissen und die Unterstützung seiner Mitarbeiter verzichten. Sie setzen das CRM im Alltag ein und sind unverzichtbare Experten in Bezug auf Verhalten und Wünsche der Kunden.

Kommunikation ist der Schlüssel

Der Nutzen einer CRM-Lösung sollte im Vorfeld deutlich kommuniziert werden. Nur, wenn alle die Vorteile verstehen, kann es erfolgreich umgesetzt werden. Ein CRM ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Kundenbindung und die Profitabilität eines Unternehmens. Es gilt: Die Auswahl, die Einführung und der Betrieb der Systeme sind genauso wichtig wie die Motivation der Mitarbeiter.

Mittelständische Unternehmen haben meist eine ganz spezielle Bindung zu ihren Kunden. Daher ist es für sie umso wichtiger, das richtige CRM-System für ihren Betrieb zu finden. Das KICK-System zur Kundenbindung kann hier eine Stütze sein. KICK steht für Kundenorientiertes Inkrementelles CRM-Einführungs- und Entwicklungs-Konzept. Es ermöglicht die Einführung eines CRMs in logischen, aufeinanderfolgenden Schritten.

Keine rein technische Lösung

Es gilt zuvor jedoch zu verstehen, dass ein CRM eine Unternehmensstrategie und keine rein technische Lösung ist. Es muss schrittweise mit Veränderungen begonnen werden, aber das Gesamtkonzept sollte immer klar vor Augen gehalten werden. Es sollte in kleinen, beherrschbaren Schritten eingeführt werden. Ein Unternehmen darf mit der Einführung eines CRMs weder finanziell, organisatorisch noch von der Kompetenz her überfordert sein. Alle Mitarbeiter sollten Veränderungen mitgestalten und positiv erleben dürfen.

Die Mitarbeiter sollen das neue System beliebig erweitern und an die Anforderungen anpassen. Es sollte zu Beginn festgelegt werden, welche Ziele Priorität haben, um große Probleme zuerst zu beheben. Die Einführung sollte motivierend und die Erfolge spürbar sein. Wenn dies der Fall ist, arbeiten die Mitarbeiter meist von alleine weiter und haben einen Ansporn, sich mit dem neuen System vertraut zu machen.

Wichtig ist es auch, zu verstehen, dass das Niveau der Kundenorientierung stetig verbessert werden sollte. KICK ist kein reines Einführungskonzept, sondern vielmehr ein Entwicklungs- und Steuerungskonzept. Die Strategie und Umsetzung müssen immer wieder angepasst werden, insbesondere in Bezug auf Leistungsangebote, Preisgestaltung, Image, Service und Kommunikation.

Ein CRM in vier Schritten einführen

Zunächst kommt es auf die richtige Strategie an. Wer bereits auf klar definierten und standardisierten Prozessen zur Kundenbeziehung aufbauen kann, ist hier klar im Vorteil. Sollte das noch nicht der Fall sein, kann mit Hilfe einer angefertigten Checkliste mit Fragen zur Kundenorientierung nachgeholfen werden. Ziel dieser Bedarfsanalyse ist es, zu definieren warum ein CRM benötigt wird, und in welchen Bereichen es später eingesetzt werden soll.

Aus diesem Grund werden in Schritt zwei die Anforderungen festgelegt. Ein Unternehmen muss sich im Klaren darüber sein, was ein CRM organisatorisch, technologisch und funktional bieten soll. Wo soll das Unternehmen verbessert werden? Es sollte genug Zeit eingeplant werden, um sich konkrete Ziele in Bezug auf ein CRM zu setzen. Alle Anforderungen sollten in einem Pflichtenheft dokumentiert werden. Dieses dient als Grundlage für die Auswahl eines CRM-Systems. Die goldene Regel lautet hier: Das CRM muss an die Anforderungen eines Unternehmens angepasst werden und nicht umgekehrt!

Ein System auswählen und in Betrieb nehmen

Das richtige CRM-System soll die Anforderungen eines Unternehmens erfüllen und zugleich wirtschaftlich sein. Hierzu sollte man sich, mit Hilfe der erstellten Pflichtenhefts, zunächst Referenzen verschiedener Systemhäuser einholen. Hat man sich schlussendlich für ein Softwarehaus entschieden, sollte dieses schriftlich bestätigen, dass das gewählte CRM-System den Anforderungen des Unternehmens entspricht.

Im letzten Schritt wird das CRM dann in Betrieb genommen. Hierfür sollte ein Verantwortlicher im Unternehmen, ein sogenannter „Systemintegrator“, bestimmt werden. Dieser sollte nach Gesichtspunkten wie Vertrauen und Kompetenz gewählt werden. Bei der Inbetriebnahme ist es wichtig die einzelnen Projektschritte zu definieren und Meilensteine für den Erfolg festzulegen. Hierzu müssen interne Kommunikationsmaßnahmen geplant werden.

Eine Möglichkeit, das CRM erfolgreich in das Unternehmen zu integrieren, ist es auch Arbeitskreise zu bilden, Konferenzen anzusetzen und Infomaterial im Betrieb zu verteilen. Das System muss mit allen relevanten Daten gefüttert werden. Es ist zudem wichtig, Mitarbeiter in der Software zu schulen und sie zu motivieren, die CRM-Kultur täglich zu leben.

Gemeinsam motiviert für ein erfolgreiches CRM

Ein CRM kann ohne die Mitarbeiter eines Unternehmens nicht erfolgreich sein. Daher ist es für die Unternehmensführung wichtig, sie für den Kompetenzaufbau zu belohnen und ihren Zusatzaufwand zu honorieren. Gewinne, die durch eine CRM-Einführung erzielt wurden, sollten auch teilweise an die Mitarbeiter weitergegeben werden. Es gilt zudem Akzeptanz bei seinen Mitarbeitern für die neue Software-Lösung zu schaffen.

Begründeten Widerständen sollte durch Schulung und mit interner Kommunikation vorgebeugt werden. Mit gezielten Informationen können die Sorgen und Ängste rund um das CRM beseitigt werden. Es ist beispielsweise ratsam Außendienstmitarbeitern zu vermitteln, wie sehr sie die Automatisierung von Routinevorgängen entlasten kann. Sie können dadurch professioneller gegenüber dem Kunden auftreten. Ihre Arbeit kann sie so motivieren und sich positiv auf die Leistungsangebote auswirken.

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Quelle: vgl. Hans Jürgen Ott / Martin Hubschneider: Kundenbindung. Haufe. 2009. S. 109-118.

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